II- LA DÉMARCHE QUALITÉ
A- La nécessité de la démarche
1- Les erreurs administratives
En industrie, le contrôle de la qualité des produits vendus est systématique avant leur mise sur le marché afin d'éviter les coûts de retour. C'est l'objectif des divers cercles de qualité souvent créés dans les unités de fabrication. Les cercles de qualité sont des groupes de concertation qui recherchent les moyens pour améliorer l'efficacité des postes de travail.
Dans les bureaux, le contrôle est moins systématique, pourtant les erreurs sont parfois nombreuses et les conséquences graves. On rencontre des erreurs à toutes les étapes du travail administratif (saisie, traitement, destinataire, moyen de transmission).
Exemples d'erreurs sur un document : la facture :
- erreur sur le montant,
- inexactitude des références des articles,
- erreur sur les conditions de vente, etc.
2- Les conséquences des erreurs
La non-qualité diminue l'efficience et l'efficacité et coûte très cher (temps, argent, prestige).
Coût de la non-qualité =
a – coût des anomalies internes +
b – coût des anomalies externes +
c – coût de détection +
d – coût de prévention
Explication :
a – coût des anomalies internes : ce sont des frais encourus lorsque le produit, le document, le service ne répond pas aux exigences de qualité de l'entreprise avant d'avoir quitté l'entreprise ;
b – coût des anomalies externes = frais encourus lorsque le produit, le document, le service ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise ;
c – coût de détection : ce sont des dépenses engagées pour la vérification de la conformité des produits, des documents, des services aux exigences de qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche des anomalies ;
d – coût de prévention : ce sont les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c'est-à-dire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies.
